Parcours Client : les bases pour bien commencer

Parcours client : définition simple

Définition : Le parcours client représente le trajet qu'un client parcourt lors de ses interactions avec une entreprise.

Il commence au moment où le client prend conscience d'un besoin et se poursuit à travers l'achat, jusqu'à la fidélisation et à la recommandation. Découvrez comment cartographier et optimiser le parcours client pour améliorer l'expérience client, augmenter la fidélisation.

Les objectifs du parcours client

Le parcours client a pour but de guider chaque individu de la découverte d’une marque jusqu’à sa fidélisation. L'objectif du parcours client est de transformer chaque interation en opportunité.

Un parcours client maîtrisé offre à vos clients une expérience marquante. La satisfaction et la fidélité sont renforcées, avec des ventes qui augmentent.

Qui utilise le parcours client ?

Toutes les entreprises, sans exception, utilisent le parcours client.

Que ce soit une grande marque internationale ou une petite entreprise locale, chaque interaction avec un client fait partie d'un chemin : c’est le parcours client.

Exemples concrets :

• Un restaurant qui distribue des flyers dans son quartier.
• Une petite boutique qui crée une page Facebook.
• Un artisan qui répond aux avis en ligne.
• Un commerçant qui participe à un événement local.

Même sans le formaliser, toute entreprise crée un parcours client.

La différence entre les entreprises vient de la maîtrise des points de contact :

• Les grandes entreprises structurent chaque étape du parcours.
• Beaucoup de TPE et PME agissent sans plan précis.

Comprendre et organiser son parcours client permet d'améliorer l'expérience, de fidéliser, et de faire grandir son activité.

Customer journey : les étapes du parcours client

Le parcours client, c’est comme un voyage que fait une personne, depuis le moment où elle entend parler de vous jusqu’à ce qu’elle devienne fidèle et vous recommande. Il englobe toutes les interactions réelles – tant physiques que numériques.

Le parcours client se compose de cinq grandes étapes :

• Découverte : La personne entend parler de votre marque pour la première fois, souvent via une publicité ou une recherche sur Internet.
• Acquisition : Le prospect devient client après avoir effectué un achat et, éventuellement, s’inscrit à votre newsletter.
• Intégration : Vous l’accueillez avec une série d’emails, présentez vos autres produits et expliquez comment suivre vos communications.
• Engagement : Le client est incité à interagir régulièrement avec votre marque grâce à du contenu personnalisé, des réseaux sociaux et des emails.
• Recommandation : Un client satisfait devient ambassadeur en recommandant vos produits ou services à son entourage.

Le parcours d'achat représente une phase clé du parcours client : c'est le moment où le prospect décide de devenir acheteur. Comprendre et fluidifier le parcours d'achat est essentiel pour maximiser les conversions et offrir une expérience sans friction.

En comprenant et en structurant ces étapes, vous pouvez mieux définir les points de contact pour renforcer chaque interaction.

Définition : Cartographier le parcours client, c'est comme tracer une carte.

Imaginez une représentation visuelle du chemin suivi par vos clients où chaque opération est matérialisée par un point ; dans un graphique visuel précis. Vous obtiendrez ainsi toutes les interactions possibles du consommateur des statistiques et une analyse qui vous aidera à réaliser des actions bien pensées.

Pourquoi cartographier le parcours client ?

Sans une compréhension approfondie de ce parcours, les entreprises courent le risque d'investir dans des stratégies mal adaptées, manquant ainsi de répondre efficacement aux besoins de leur clientèle.

La carte du parcours client doit permettre de :

• Avoir une vue d'ensemble claire de toutes les interactions.
• Détecter les étapes où les clients hésitent ou abandonnent.
• Améliorer l'expérience client à chaque point de contact.
• Aligner votre communication, votre marketing et votre service client.

Que faut-il représenter sur une carte du parcours client ?

• Les étapes principales (découverte, achat, fidélisation…).
• Les points de contact (site web, réseaux sociaux, téléphone, magasin…).
• Les émotions et attentes du client à chaque étape.
• Les points de friction possibles (incompréhension, lenteur, obstacles).

Comment créer une carte du parcours client ?

• Identifiez vos personas : qui sont vos clients types ?
• Listez tous les points de contact actuels.
• Décrivez les actions et émotions du client à chaque étape.
• Repérez les points de friction à éliminer.
• Optimisez chaque moment clé pour rendre l'expérience fluide et agréable.

En créant une carte du parcours client, vous gagnez en clarté et vous donnez à votre entreprise un avantage pour mieux fidéliser vos clients.

Pourquoi optimiser votre parcours client ?

Optimiser votre parcours client vous permet de :

• Identifier les points de friction : 78 % des clients abandonnent une marque à cause d'une mauvaise expérience (Lire la source).
• Améliorer l'expérience omnicanale : offrir une expérience fluide entre tous vos canaux (site web, réseaux sociaux, téléphone, magasin...).
• Augmenter le taux de conversion : un parcours client optimisé peut augmenter les conversions de 25 % en moyenne (Lire la source).
• Développer la fidélisation client : en offrant une expérience positive et cohérente à chaque étape.

Mettre en place une véritable stratégie omnicanale est aujourd'hui indispensable pour fluidifier l'ensemble du parcours client et assurer une expérience cohérente sur tous les canaux.

L'optimisation du parcours client : un levier stratégique

L'optimisation du parcours client permet d'améliorer chaque interaction, de réduire les points de friction et d'offrir une expérience plus fluide. C'est un levier stratégique pour renforcer la satisfaction, booster les conversions et fidéliser durablement les clients.

Pour réussir l'optimisation du parcours client, il est essentiel de comprendre les attentes à chaque étape, d'ajuster ses communications et de fluidifier tous les points de contact, en ligne comme en boutique.

Comment analyser un parcours client ?

• Collecter des données sur les comportements clients (visites web, retours, avis, interactions).
• Identifier les points de friction : où les clients hésitent, abandonnent ou se plaignent.
• Utiliser des enquêtes de satisfaction client pour mieux comprendre les attentes.
• Mesurer vos KPI clés (taux de conversion, fidélisation, temps passé à chaque étape...).

Conseils pour optimiser votre parcours client

L'optimisation du parcours client est importante. Pour la réussir, voici quelques conseils :

• Simplifiez les démarches et les points de contact.
• Personnalisez la communication en fonction du profil client.
• Proposez des réponses rapides et adaptées.
• Testez régulièrement et ajustez selon les retours clients.

Un parcours client bien optimisé permet de gagner en efficacité commerciale et de construire une relation durable avec vos clients.

Un parcours client réussi, c’est une relation de confiance qui se construit étape par étape. Lorsque la personne prend conscience d’un besoin ou d’un problème à résoudre. Elle se met alors à chercher des informations, à comparer les offres, à poser des questions – un peu comme lorsqu’on veut faire le bon choix avant un achat important.

Ensuite vient le moment de la décision : elle choisit l’entreprise ou le produit qui lui inspire le plus de confiance. L’expérience d’achat elle-même doit être simple, agréable et rassurante, que ce soit en magasin ou sur internet.

Mais ce n’est pas tout : ce qui fait la différence, c’est ce qui se passe après. En continuant à prendre soin de cette personne, en gardant le contact, en lui proposant des services utiles ou des avantages fidélité, on construit une relation durable. Et un client satisfait reviendra, mais surtout, il parlera de vous autour de lui. Voilà comment, pas à pas, on accompagne un client tout au long de son parcours.

Exemples d'actions qui créent un parcours client

• Créer une page Facebook pour votre entreprise

• Distribuer des flyers dans votre quartier

• Diffuser une publicité à la radio locale

• Participer à un défilé ou à un événement de la commune

• Organiser une journée portes ouvertes

• Envoyer un SMS pour annoncer une promotion

• Répondre à un avis client en ligne

Chaque action est une étape du parcours client.
Même si vous n'avez pas encore formalisé votre parcours, vos clients vivent déjà une expérience avec vous.

Pourquoi maîtriser vos points de contact ?

• Pour donner une image professionnelle et cohérente

• Pour améliorer la confiance dès la première rencontre

• Pour transformer plus de curieux en clients fidèles

• Pour éviter de perdre des opportunités à cause d'une mauvaise impression

Comment commencer ?

• Listez tous vos points de contact actuels

• Vérifiez que chaque contact est clair, agréable et professionnel

• Identifiez les moments où vos clients peuvent hésiter ou abandonner

• Améliorez petit à petit chaque étape

En comprenant et en maîtrisant votre parcours client, vous créez une expérience plus forte et donnez à votre TPE toutes les chances de grandir.

Il est aussi important de noter que le parcours client est un outil de la fidélisation, et qu'un guide plus général des outils de la fidélisation est à votre disposition sur notre site : (Lire la source).

Utiliser Google Analytics pour analyser votre parcours digital

Google Analytics (traduction : outils d'analyses par Google) est un outil gratuit proposé par Google, qui permet d'analyser précisément comment vos visiteurs interagissent avec votre site Internet.

Concrètement, voici ce que vous pouvez surveiller :

• Pages de sortie : repérez les pages où vos visiteurs quittent votre site sans agir.
• Flux de comportement : visualisez les parcours suivis par vos visiteurs entre les différentes pages.
• Taux d'abandon de panier : si vous avez une boutique en ligne, voyez à quel moment un client potentiel abandonne son achat.
• Conversions par segment : mesurez combien de visiteurs atteignent les objectifs que vous avez définis (formulaires remplis, achats, inscriptions...).

Un exemple simple : Si vous constatez que beaucoup de visiteurs abandonnent après avoir vu votre page "tarifs", cela peut indiquer un problème de clarté ou de prix.

Google Analytics vous permet ainsi de cartographier votre parcours client digital en identifiant les points de friction de manière concrète.

Une solution plus directe : segmenter vos clients existants

Si vous ne voulez pas entrer dans les détails techniques, il existe une approche tout aussi puissante, mais beaucoup plus simple :

Exploiter intelligemment votre base de clients existants.

Voici comment procéder :

• Classez vos clients selon leur historique d'achats (nouveaux clients, clients fidèles, gros acheteurs, clients inactifs...).
• Ciblez vos actions en fonction de ces groupes : Une offre spéciale pour vos meilleurs clients, Une relance amicale pour ceux qui ne sont pas revenus depuis longtemps, Un programme VIP pour inciter à plus d'achats.

Avec une solution comme Carte Fidélité Facile, cette segmentation est simple à mettre en œuvre.

Pas besoin d'analyser des données complexes : vous travaillez directement sur votre fichier client, avec des actions concrètes adaptées à chaque segment.

Et surtout : Fidéliser un client existant coûte jusqu’à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Optimiser votre parcours client, c’est aussi savoir prendre soin de ceux qui vous font déjà confiance.