Mis à jour le 17 Avril 2025 · Publié le 16 Avril 2025
Mettre en place des actions de fidélisation est important pour une entreprise. Mais par où commencer ? C'est que nous allons voir dans ce guide complet.
L'objectif primaire d'une entreprise est d'être rentable : les actions de fidélisation vont dans ce sens. Il y a deux niveaux : une rentabilité immédiate des actions marketing d'un côté, et une vision de long terme de la relation client de l'autre. Grâce à des opérations marketing ciblées — appelées actions de fidélisation — une entreprise ou une marque peut renforcer durablement le lien avec ses clients. Résultat : la clientèle revient plus souvent, consomme davantage et de manière plus spontanée. Ici, on s’intéresse au ROI immédiat (rentabilité des investissements) de ces actions. Mais pour qu’une campagne soit réellement rentable, elle doit être soigneusement préparée. D’après notre expérience, et selon une étude menée sur plus de 10 000 clients et 2,4 millions d’achats (source en Anglais : Harvard Business Review), on observe trois types de réactions chez les clients après la mise en place d’un programme de fidélité : Pour ces deux derniers profils, les dépenses des clients augmentent en moyenne de 50 %, rendant les programmes de fidélité extrêmement rentables. À Retenir : Plutôt que de chercher à fidéliser tout le monde, concentrez vos efforts sur les clients à fort potentiel Les clients à fidéliser en priorité sont ceux qui sont ouverts à des achats premium ou prêts à quitter vos concurrents. Ce ciblage intelligent fera toute la différence. Au-delà de la rentabilité immédiate, les bénéfices de la fidélisation sont dans la collecte de données et l'amélioration de l'expérience client. Si les bénéfices semblent moins tangibles, ils sont tout autant importants. Pour l'expérience clients, les objectifs secondaires sont : Pour la collecte de données, on pense par exemple à : La liste est longue, mais le plus important avec la donnée est la qualité et la capacité à comprendre la donnée en parallèle avec d'autres informations. Toutes ces informations concernant le comportement client permettent d'améliorer les programmes de fidélité, voir d'orienter la stratégie de l'entreprise.Rentabilité ses actions fidélité
Collecte de données et autres bénéfices de la fidélisation client
Des exemples concrets d'actions de fidélisation de la clientèle permettent de mieux voir comment le puzzle de la fidélisation se met en place.
La carte de fidélité a été popularisée en France par la Fnac. Le principe est simple : à chaque achat, le client cumule des points qu’il peut ensuite échanger contre des réductions, des cadeaux ou d'autres avantages. Le but est de faire revenir les clients en magasin.
Si au départ les cartes étaient souvent en papier, elles sont aujourd'hui remplacées par des cartes digitales beaucoup plus performantes.
Les ventes privées sont des promotions réservées aux clients inscrits au programme de fidélité.
Elles ont souvent lieu avant les soldes ou à des moments stratégiques de l’année, créant un sentiment d’exclusivité et de privilège.
Cette stratégie renforce l’engagement des clients et stimule les achats anticipés.
Les ventes flash sont des opérations limitées dans le temps (quelques heures ou quelques jours) avec des remises exceptionnelles.
Elles génèrent un sentiment d’urgence chez les consommateurs et peuvent être utilisées pour dynamiser les ventes ou écouler rapidement un stock.
Le bouche-à-oreille reste d'une efficacité redoutable. Surtout qu'il est aujourd'hui démultiplié avec les réseaux sociaux.
Avec un programme de parrainage bien pensé, vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs.
La bonne approche est de valoriser la recommandation naturelle, sans jamais la forcer.
Connaissez-vous les petites attentions qui font la différence ? Un retrait en 1h, un emballage cadeau gratuit ou encore un SAV aux petits soins.
Fidéliser, c’est aussi miser sur ce que vos clients aiment déjà chez vous.
C'est très difficile de proposer un service de qualité dans la durée, et cela fait la différence.
Attention : Veillez à servir tout en étant rentable. Il ne s'agit pas de proposer des services gratuits sans rien en échange.
Les techniques de marketing par SMS et E-mails sont très efficaces. Nous vous invitons à lire notre nombreuse documentation sur notre blog Carte Fidélité Facile.
On peut combiner ces techniques pour rappeler le départ des ventes privées ou la deuxième démarque des soldes.
Une newletter permet de se rappeler à ses clients, et c'est un des objectifs de tout bon programme de fidélité.
Les réseaux sociaux permettent de créer du lien autrement avec ses clients.
Beaucoup de commerces indépendants éprouvent des difficultés face à ces nouveaux modes de communication.
Toutefois, utiliser les réseaux sociaux est une bonne idée d'action de fidélisation. Les plus populaires sont Instagram, Facebook, ou même Discord pour créer des espaces où vos clients se sentent écoutés, inspirés et impliqués.
Une communauté engagée, c’est une fidélité naturelle, organique.
Les tirages au sort et jeux-concours sont très populaires. Par expérience, nous savons que leur intérêt réside plus dans la collecte de données que la création directe d'un lien entre le joueur et l'entreprise.
Exemple : un supermarché collecte les adresses de ses clients avec un jeux-concours à la sortie des caisses.
Le principe général est de s'appuyer sur des actions publicitaires éprouvées et qui fonctionnent. Comment ? En suivant les meilleures idées de vos clients, vos concurrents, ...
Vos concurrents se sont déjà posé la même question, et parmi eux, certains ont bâti une solide expérience des actions qui marchent dans votre secteur.
Le plus simple est donc de s'en inspiré. Et vous pouvez être certains qu'ils ont fait la même chose...
Des entreprises comme Carte Fidélité Facile sont spécialisées dans les stratégies de fidélisation. Vous pouvez profiter de leur expérience et hormis pour un accompagnement complet, notre aide est gratuite.
Vos fournisseurs, pour la plupart, veulent votre succès. Ils sont une source précieuse d'information et peuvent également vous mettre en contact avec d'autres entreprises dynamiques de votre secteur.
Vos clients seront une source d'idées intarissables. Il ne s'agit pas tout suivre à la lettre, car 90% des idées doivent être écartées.
Parmi vos clients, il y a sûrement d'ancien chef d'entreprise, et certains seront ravis de partager leur expérience.
De nombreuses mesures permettent de suivre la performance de votre fidélisation. Les possibilités dépendent de votre logiciel de fidélisation. Le pourcentage de clients qui restent actifs sur une période donnée. Un excellent point de départ pour mesurer la stabilité de votre base client. Le revenu total qu’un client génère pour votre entreprise au fil du temps. Plus le CLV est élevé, plus vos efforts de fidélisation sont rentables. Le pourcentage de clients qui achètent des produits plus cher suite à vos actions de fidélisation. Le pourcentage de clients qui achètent une plus grande quantité de produits suite à vos actions de fidélisation. Mesure la probabilité qu’un client recommande votre marque à son entourage. Ce chiffre est très important, car il mesure le nombre de clients perdusTaux de fidélisation client
Valeur Vie Client (CLV)
Taux client prémium
Taux client renforcé
Taux de nouveaux clients
Taux de clients perdus
Mettre en place des actions de fidélisation est indispensable pour une entreprise. Chaque action publicitaire, même simple, vise à renforcer le lien avec vos clients, les inciter à revenir, parler de vous, et faire de votre marque une référence.
Si vous ne savez pas par où commencer, des solutions comme Carte Fidélité Facile existent pour vous accompagner.